Природа репутационного кризиса

Причина репутационного кризиса – это всегда наша неспособность видеть суть вещей, процессов, в которых мы реализуем что-либо. Это наша зацикленность на себе самих, эгоцентризм, непонимание сути процессов, в которые мы втянуты жизнью. Стоит смотреть шире: контекст, модель, программа, культурные и личностные особенности...

Каждый кризис, репутационный в том числе, имеет обьективные причины и обстоятельства и происходит в двух рамках.

Во-первых, в завершении цикла развития, в точке бифуркации, если мы не подготовили себя к выходу на новый виток развития. Муки перехода от одного смысла жизни – к другому, от одной парадигмы развития – к другой закономерно ведет к кризису.

Кризис не возникает, когда человек, руководитель организации, компания как коллективный интеллект, понимая объективный цикл жизни, вычислив продолжительность периода «взрослости» данного цикла, планомерно подготовились к выходу на новый виток развития, основываясь на ключевых активах и видении будущего.

Во-вторых, когда развитие одной системы катастрофично сталкивается с развитием другой системы. Бытовая аналогия – авария на дороге участников движения. Но не обязательно должно быть столкновение, внешние эффекты. Часто причины бывают подспудными.

Вот реальный пример, который мне рассказал клиент.

Клиент со студенческой скамьи взял себе в ассистенты молодую девушку. Несколько лет она была вполне довольна жизнью. Но после окончания вуза она многократно «намекала» боссу, что ей уже пора работать по специальности, идти на повышение в его компании.

Но мой клиент привык к помощнице и всякий раз отшучивался, добавлял ей зарплату. Но сотрудница ждала не надбавку, а новую перспективу.

Поскольку компания и должность была такие, откуда «не уходят», девушка долго мучилась, конфликтовала внутри сама с собой. А когда этот конфликт вызрел, она хлопнула дверью и ушла, как говорится, в никуда… Поскольку все ее подруги жаждали объяснения, она начала по-женски, с эмоциями рассказывать им в качестве причины ухода о том, что, мол, шеф и такой, и сякой…

Эта информация мгновенно попала в клиентские круги, к партнерам. Репутационный кризис развернулся на полную ширь.

Кажется, что тут нет объективных предпосылок к репутационному кризису. Но это – как посмотреть... Столкновение случилось вследствие того, что «один автомобиль» не уступил дорогу «второму автомобилю». С точки зрения систем, причина кризиса вполне объективная: одна система не адаптировалась под развитие другой системы.

Далеко не всегда мы можем проанализировать и соответственно подготовиться, среагировать на потенциальную угрозу. Пример: вы идете по улице – и на вас падает кирпич.

Случай – всегда объективен. Мы не знаем его причин (или пока что не знаем), но эта причина всегда есть. Она может быть в генокоде, карме человека, в незнании им законов систем, в которых он реализует свой проект, в отсутствии адаптационных механизмов или механизмов обратной связи и т.п. Все имеет свою причину, нет ничего случайного. Случайность – это всего лишь незнание причин.

Вывод: прав был Уорен Баффет, самый богатый человек на Земле: риски возникают вследствие незнания дела, которым мы занимаемся. Его высказывание можно трактовать и так: риски возникают вследствие незнания законов жизни систем, в которых мы реализуем все свои дела, в том числе и свою жизнь как проект.

Репутационный кризис всегда имеет эмоционально-чувственную природу. Он порождается нашим незнанием, бездействием или неэффективным, непрофессиональным действием в зоне интересов, ценностей, запросов наших целевых аудиторий.

Это всегда – обида. Истинная причина вашего репутационного кризиса вовсе не в вас, а в том, что ваша целевая аудитория ощущает мощный психологический дискомфорт, разочарование вследствие ваших реакций, действий или бездействия.

Жена считала мужа верным партнером, ощущала себя за мужем «как за каменной стеной». А муж – изменил… Он разрушил иллюзию безопасности у жены. И жена теперь мучается, как жить с этой разрушенной стеной, на виду всех опасностей, без защиты.

Жена не простит мужа, поскольку ее личная безопасность для нее – это основа ее бытия, самая актуальная нужда, условие психологического внутреннего комфорта и т.п.

Мы считали, что поставщик какого-либо важного продукта для нас дает нам высококачественный продукт, а он оказывается… Оказывается, он подрывает наше ощущение безопасности! Мы носим, хвалимся каким-то бредом, состоим у него в друзьях, а он – оскандалился и попал в некрасивую историю и тем унизил нас …

Другими словами, репутационный кризис всегда – рана в сердце, прописан на уровне подсознания, гнездится в темной подсознательной глубине. Даже если на рациональном уровне аудитория даст себе команду – «Забудь!» - не забудет. В глубине нас самих у нас самих к нашему подсознанию нет простого доступа.

Там – черный ящик. Наши обиды нам не подвластны. Они – как «вещь в себе». Они – наш кошмар, наши фобии и наши захватчики.

Именно поэтому рациональные доводы, оправдания, искренние рассказы целевым аудиториям о том, что «мы уже исправились», не дают желаемого результата. Рацио не имеет простого кода доступа в подсознание. Наши «правдивые аргументы и факты» – не просто «как горохом об стенку». Они лишь закрепляют ощущение опасности, обиды у оскорбленных нами целевых аудиторий, бьют нас самих (что же делать - об этом подробно мы расскажем чуть позже).

Причина в том, что «обида» одного переходит на обиду многих членов одной системы, «заражает». Мы воспринимаем других в системе по их ролям, типологически. Когда мы рассказываем о том, «какой подлец» конкретный человек, то наши слушатели реагируют не на конкретную личность, а на ролевую функцию. Аудитория оценивает конкретное действие одного представителя системы как системный сбой, нарушение «правил игры» в системе, покушение на безопасность всех и свою в том числе.

Понятно, что ролевые этические и профессиональные нормы разные во всех системах, в разных профессиональных средах, рынках, странах, культурах, нишах (т.е. в разных системах ценностей и целей). То, что норма для одной системы – нарушение для другой. Киллеру позволительно быть нравственным уродом, но политику – нет. Но и киллеры, и политики одинаково функционально нужны. Их репутационные нормы базируются на различных ожиданиях целевых аудиторий: от киллера ожидают профессионализма в том, что для политика – непрофессионализм и предательство.

Поэтому в самом начале репутационного строительства нужно определить, каковы ролевые ожидания и за что «может обидеться» на вас ваша целевая аудитория, тут есть самоочевидные (функциональные), и неочевидные поводы для обид.

Очевидно, мы ожидает от политика, что он будет защищать социальные интересы конкретной электоральной группы и потому мы репутационно не простим ему нарушения им общечеловеческих нравственных табу, выхода за пределы электорального позиционирования, предательства интересов страны.

От представителя конкретной профессии мы ожидаем, что он будет предсказуем в реализации для нас какой либо функции и потому не простим ему лжи о свойствах и качестве своего продукта. От супруга мы ожидаем «защиты со спины» и потому не простим измены…

Но есть неочевидные факторы, связанные с различным понимаем ролей в разных культурах. Так, японцы ориентированы на корпоративный дух и потому они не простят корпоративную измену. А вот китайцы – ориентированы на семью и потому корпоративные ценности для них не столь важны, вот измены интересам семьи они точно не простят.

Поэтому, строя долгосрочные репутационные программы на глобальных рынках, очень важно учесть различия в репутационных моделях в конкретных системах. Одно и то же послание, репутационный образ, который близок японцам, не будет резонировать у китайцев. Это в полной мере относится и к нам: может оказаться, что та репутация, которая в одной и той же индустриальной нише - норма в Донбассе, нарушение нормы – для Львова и наоборот.

Андрей Ротовский

Источник: training-pr.blogspot.com

 
 

Комментарии

Отправить комментарий

Содержание этого поля является приватным и не предназначено к показу.
  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.
  • Доступны HTML теги: <a> <em> <strong> <cite> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd>

Подробнее о форматировании

CAPTCHA
Этот вопрос является для тестирования ли вы человека посетитель и предотвратить автоматизированную спам представлений.
CAPTCHA на основе изображений
Введите символы, которые показаны на картинке.