Пошаговая стратегия кризисного реагирования

Готовых шаблонов для выхода из кризисных ситуаций Вам никто никогда не предоставит. Но алгоритм реагирования на кризисы - четок и реализуем. О нем и о табу в кризисном реагировании – дальше.

Итак, прокомментируем пошаговую стратегию оперативного кризисного реагирования.

1. Сбор кризисного штаба быстрого реагирования

2. Анализ:

Источника

Кризис может прийти изнутри, а может быть спровоцирован преднамеренно вашими конкурентами… При этом внешне ситуация будет практически идентична. Однако от того, какой ответ вы дадите, зависит смысл вашего реагирования.

Если вас провоцируют, то есть повод подумать о том, чтобы проигнорировать или использовать ситуацию для нападения (но с умом!). Если источник внутри, то ваша реакция нужна прежде всего для внутренней аудитории, которая уже сама знает о кризисе.

Если вы не дадите именно внутренней аудитории правильную трактовку причин, сути кризиса, то она «обидится» и станет источником своих «обиженных» интерпретаций происходящего. А когда внешние аудитории получат интерпретацию от обиженных внутренних, то вы уже все проиграли. Как правило, доверие к такой информации у внешней аудитории очень высокое и вам будет сложно найти аргументы, уводящие от вас причину кризиса.

Причин

Причины и источник могут быть одним и тем же, но могут и различаться. Например, источником провокации будут внешние конкурентные силы, но причиной будет ваша недоработка в системе защиты от внешних конкурентных угроз.

Грамотное конкурентное нападение реализуется так, чтобы вы не поняли, где источник, а где причина и тем самым не смогли предложить адекватную модель реакции.

Последствий

Принимая решение о том, стоит ли реагировать на кризис, мы, в первую очередь, должны подсчитать, каков урон в сфере маркетинга нанесет этот кризис. Например, сколько потенциальных клиентов отвернется от продукта, как это повлияет на восприятие бренда. Следующее – сколько денег и других ресурсов необходимо будет потратить на «залечивание» последствий кризиса.

И еще – не станет ли ваша активность в лечении кризиса медвежьей услугой самому себе. Вы своими действиями сконцентрируете внимание целевых аудиторий на малозначимом для нее факте и тем самым усилите значимость проявлений кризиса.

3. Определить стратагему реагирования

Игнорирование

В этом случае все понятно: публично не реагируем, продолжаем отслеживать все, что происходит вокруг потенциального кризиса.

Реагирование-нападение с уходом от ответственности за причины кризиса.

В городе прорвался водопровод, замерзли трубы зимой (вспомним печальный пример Алчевска), разбился ваш водитель на дороге, полной выбоин, на вас «наехали» контролирующие органы и выявили, что вы не платили должным образом налоги т.п.

Во всех подобных случаях есть один знаменатель: причины вашей проблемы - общие для всех, кто работает в конкретной нише, в подобных условиях. Вы можете использовать повод - нападение на вас - для организации предпринимателей для отпора общей для всех угрозы, провести круглый стол об ответственности дорожных служб за травматизм на дорогах, созвать пресс-конференцию с участием экспертов и возможных «партнеров по несчастью» по проблемам, которые являются общими для всех.

При этом вы признаете сам факт, свою вину в конкретном событии («да, было дело …»), но ваша интерпретация снимает с вас вину принципиально, по сути. Аудитории как бы примеряют на себя ситуацию и поднимают над вами репутационный зонтик. Признание своей вины, извинение и переканализация внимания аудиторий на «моральность», «профессионализм» своей реакции на кризис, своего отношения к пострадавшим.

В один присест, одномоментно нужно также разработать:

Нейм кризиса

Варианты нейма кризиса от имени мера города, который недавно победил на выборах, в типовой ситуации – прорыв городской теплосети:

«Результат преступной халатности (воровства, непрофессионализма и т.п.) предыдущей власти» …

«Проявления недальновидной политики центральной власти…» (если теплосеть выходит на компетенцию отраслевого министерства) …

«Болезненный, но важный урок…» (если мы принимаем долю ответственности за случившееся, но хотим переканализировать внимание на меры по недопущению впредь таких аварий)

Месседж

Это, по сути, развернутый нейм кризиса.

Например:

«Мы накажем виновных и примем все меры к недопущению …»

«Мы инициируем круглый стол мэров городов и центральной власти для разработки срочных мер …»

«Мы признаем свою вину и создаем общественную комиссию, которая будет …»

• Сценарий презентации своего месседжа внутренним и внешним аудиториям (это интуитивно понятно).

Модель лечения

Причина, почему сразу следует подумать о лечении, проста: вам нужно соединить в один процесс реакцию на кризис и лечение, чтобы потом не мучиться в процессе нахождения ответов на вопросы, как можно было так глупо подставиться и не использовать факт, проявившийся в процессе кризиса, как конкретный шанс для своей реабилитации…

Если вы не подумаете о лечении сразу, то вы и не будете в процессе кризиса собирать по крупице факты, аргументы (в формате документов, свидетельств, видео, фото, интервью и т.п.)

Табу в кризисном реагировании:

• Врать

Вы не должны говорить всю правду, но все, что выговорите, должно быть по своей сути правдой. Ваше вранье будет сразу обнаружено и станет аргументом против вас.

Есть вранье, которое по сути, вранье по форме.

Вранье по форме: когда вы говорите правду, но так, что все видят ложь. Это происходит в нескольких случаях:

• Когда вы меняете нейм кризиса или кризисный месседж.

• Когда вы занимаете неадекватную позицию (например, вы начинаете агрессивно нападать, когда есть жертвы и от вас ожидают сострадания, а уж потом - нападения)

• Когда спикером кризисного месседжа является малоопытный человек, непрофессионал, неуверенный в себе человек, который вызывает противоречивое ощущение, и потому воспринимается невербально как «спикер неправды» ...

Практикум "СПИН-доктор: как лечить репутацию"

 
 

Комментарии

Отправить комментарий

Содержание этого поля является приватным и не предназначено к показу.
  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.
  • Доступны HTML теги: <a> <em> <strong> <cite> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd>

Подробнее о форматировании

CAPTCHA
Этот вопрос является для тестирования ли вы человека посетитель и предотвратить автоматизированную спам представлений.
CAPTCHA на основе изображений
Введите символы, которые показаны на картинке.